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记者暗访武汉各热线电话服务情况 大多一拨即通

来源:未知 发布时间:2021-01-08 08:47 浏览次数:

  长江网2月23日讯(武汉晚报记者马辉 张全录 胡蝶 匡志达通讯员李军 张琦 刘亚倩)铁路热线、工商热线、旅游热线、社保热线,上班第一天,这些咨询电话是否畅通?工作人员是否耐心解答,昨日,记者拨打各热线电话暗访其服务情况,各线路均畅通,虽然记者不停提问,却得到接线员耐心解答,倍感温暖。

  “您如果没有其他问题,那就祝您新年快乐!”昨天,记者暗访“12315”热线电话,最后的这一句新年问候,让记者倍感温暖。

  昨天是2018年春节上班的第一天,早上9点58分,记者以一个消费者的身份拨打“12315”投诉热线,电话里传出的第一句话,就是电脑设置好的语音:“您好!”随后,记者根据电话里的语音提示操作,直到接通人工服务,共听到三声“您好”。

  “请问:七天无理由退货,是不是什么货都能退?”“如果是无理由退货商品,是不是消费者不用出一分钱,就可以退货?”“要是商家把网购的帽子颜色弄错了,退货的运费也要由消费者出吗?”记者向接线员不停地提问,接线员都认真详细、不厌其烦地解答,并详细解释了具体的相关规定。当得知记者是在淘宝上买的货,商家是杭州的,还告诉记者,这种情况要向杭州当地的工商部门投诉,还主动向记者提供了当地的投诉电话。最后,接线员的一句“如果没有其他问题,那就祝您新年快乐”,更是让记者倍感贴心,因为这一句话显然不是平时的培训语言,而是“春节特制”。

  据12315受理中心人员介绍,春节期间,12315共接处投诉举报422件。服装鞋帽投诉位列“商品类”投诉首位;餐饮和住宿投诉占“服务类”投诉第一位。

  春节假期已过,但春运客流仍居高不下,不少人还在返程途中。武铁客服热线)和机场客服热线)是市民出行的向导,两个热线力求在最短的时间接起市民的电话,以缓解迫切需要问询的旅客的焦虑。

  昨日上午,记者拨打天河机场客服热线秒后就被接起,通话从一句甜甜的节日问候开始。记者先后询问了一些航班信息和乘机携带白酒的相关规定,对方都能迅速给出答复。对于高龄老人单独乘机的问题,客服人员表示,各航空公司有不同规定,建议出行前咨询航班所属航空公司。

  记者还拨打了铁路12306客服热线,电话几乎零延迟就被接起。电话那头是客服人员热情略带甜意的声音。对于记者问询的车次,她没有任何迟疑就立即答了上来。对于重点旅客预约服务和站内换乘等问题,也答得准确流畅。

  武汉12306客服中心负责人介绍,平均每名客服人员每天要接500多个电话。这几天是春运返程高峰,他们实行24小时轮班倒制度,一个班就要上24小时,不少人熬成了熊猫眼,但只要接起旅客电话,他们都会用语音给乘客温暖的感受,绝不把自己的疲惫带进声音里。

  昨天上午9点,武汉晚报记者拨打12333社保服务热线,根据语音提示选择人工服务后,很快有工作人员接听。

  记者以市民身份询问个人档案如何查询。工作人员亲和地问道:“是在武汉投的档吗?”记者回答:“是的。”工作人员遂告知两个办公电话,说:“拨打这两个电话可以问到更具体的档案查询途径。”并将号码慢速、重复念了两遍,方便咨询人记录。记者表示感谢。

  据武汉市人社局反馈,昨天上午8点,热线工作人员一上班遇到小插曲,因系统故障,12333无法正常接听来电,到8点45分以后故障排除,便恢复正常。截至下午3点10分,节后上班第一天,12333人工座席就接听了2200多个市民来电,90%是社保问题,如春节看病了怎么报销。

  目前,12333人工服务时间为工作日(周一至周五)8:00—19:00;周六延时服务,时间为9:00—16:00;其余时间和法定节假日为自动语音服务。社会保障卡挂失提供24小时自助语音服务。

  正值春节旅游旺季,号称“旅游帮手”的12301旅游监督咨询服务热线是否保持畅通?昨天,记者试打进行测试。

  12301是国家旅游服务热线年正式运营,为游客提供旅游咨询和投诉服务。目前,武汉市已经接入该平台,游客在武汉遇到疑难事可以随时拨通。昨天,记者拨打12301热线后,选择旅游咨询服务。接线员迅速接通电话,询问咨询服务内容。记者表示,武汉市推出的“武汉人游武汉”惠民旅游活动中,春节旅游惠民券预约情况。接线员在查询之后介绍,根据登记信息显示,活动预约时间为2月11日至2月16日,新预约已经终止。但已经预约的游客,直到3月2日以前都可以使用惠民预约券。具体信息,可以通过114咨询武汉市旅游委,或登录武汉市旅游委官方微信等渠道查询。